Suuret tai pienet, jopa parhaiten menestyneet yritykset saattavat osua odottamattomalla suhdannetilanteella. Näitä voidaan muistuttaa vaarallisista tai saastuneista tuotteista, siviilioikeudellisesta vastuuvapautuksesta tai muusta ennakoimattomasta katastrofiin, joka voi vahingoittaa myyntiä ja johtaa heikosti yrityksen kuvaan.
Kun suhdetoimintakriisi iskee, toimitusjohtajan ensimmäinen reaktio voi olla lehdistön purkaminen ja kieltäytyä kommentoimasta. PR-asiantuntijat, jotka ovat onnistuneesti hoitaneet lukuisia kriisejä, jotka uhkasivat tuhota yrityksen myynnin ja julkisen kuvan, sanovat, että tämä on väärä tapa käsitellä ongelmaa. Itse asiassa ne vaativat päinvastoin: välitöntä ja täydellistä julkistamista. Tämä on osoittautunut keino menestyksekkäästi purkaa tällaiset kriisit ja ratkaista ne suotuisasti. Suositeltu lähestymistapa on rehellinen ja voimakas PR-aloite, joka sisältää vahinkojen hallinnan ja mahdollisuuden uudistaa yrityksesi julkinen käsitys. (Tutustu lisätietoja varten PR: Yritysten tarjoaminen kilpailuetua .)

Meet the Crisis Head-On
Vaikka kaikilla kriiseillä on ainutlaatuisia näkökohtia, on olemassa yleisiä periaatteita, jotka koskevat useimpia. Riippumatta kriisistä, tiedotusvälineistä, yleisöstä ja ennen kaikkea asiakkaista ja mahdollisuuksista haluat tietää, mitä tapahtui, miksi, miten se voidaan korjata ja miten asiakkaita voidaan korvata mahdollisista vahingoista tai haitoista, joita he mahdollisesti ovat kärsineet.

Näiden kriisien hoitamisen periaate on: Kerro totuus, koko totuus ja vain totuus - ja kerro heti. Ilmoita julkisesti vain tiedät, vain tosiasiat. Älä anna lausuntoja, jotka olettavat, arvata tai spekuloida mistä tahansa kriisin näkökulmasta. Varmista, että oikeudellinen neuvonantaja tutkii kaikki lausunnot ennen vapauttamista. Kriisitilanteet peittävät useimmissa tapauksissa tulipalon, koska tiedotusvälineet lopulta paljastavat ne, raportoivat niistä laajalti ja vahingoittaa entistä vaurioitunut yritys.

Median käsitteleminen
Useimmissa tapauksissa, joissa suhdetoimintakriisi vaikuttaa yritykseen, tiedotusvälineet ottavat yhteyttä joko yrityksen toimitusjohtajan, yhtiön tiedottajan tai suhdetoiminnan tai tiedotusvälineiden osastoon (jos yksi) tai osa ylimmän johdon jäsenistä. Toimittajat pyytävät selityksiä ja lainauksia. Määritä kriisinhallintaryhmä tai yksittäinen henkilö ja ohjaa kaikki tietopyynnöt ryhmän asianmukaiselle jäsenelle tai nimitetylle tiedottajalle. Valtuuta kukaan muu yritys puhumaan mediaan. Kriisin sisäisiä tietoja tulisi antaa vain kriisinhallintaryhmän jäsenille tai tiedottajalle varmistaakseen, että yritys puhuu yhdellä, yhtäpitävällä äänellä.Jos kriisiin liittyvistä teknisistä näkökohdista ilmenee, kyseisen erikoisalan viranomainen olisi nimettävä toimimaan vuorovaikutuksessa tiedotusvälineiden kanssa.

Julkisen lausunnon tulee sisältää myös se, miten ongelma voi vaikuttaa ihmisiin. Tämä sisältää tiedottaa asiakkaille, jotka ovat saattaneet ostanut muistutetun, puutteellisen tai saastuneen tuotteen. Näissä tapauksissa yrityksen on toimitettava tuotteelle hyvitys tai samanhintainen korvaava tuote. Joissakin tapauksissa saastunut tuote tulee hävittää ja asiakkaat, jotka ovat hankkineet tällaisen tuotteen, olisi asianmukaisesti ilmoitettava.

Ilmoittaessasi yleisölle ja / tai tiedotusvälineille, ilmesty rauhallinen, sympaattinen kasvot. Kieltäytyminen vastuusta tai vastuu tilanteesta lisää asiakkaiden ja julkisen vihamielisyyden. Muistakaa, että tämä lähestymistapa on erilainen kuin vastuun myöntäminen, tuomioistuin ratkaisee oikeudellinen kysymys, mutta jälleen selkeät julkiset lausunnot asianajajan kanssa. . Toimitusjohtaja tai tekninen tiedottaja voi myös tarjota medialle reaaliaikaista tai nauhoitettua haastattelua, jossa kaikkiin kysymyksiin vastataan. (Lisätietoja on kohdassa

Financial Media 4-1-1 Sijoittajille

.) Suorat TV- tai radioviestit, jotka lähetetään soittamalla kysymyksiin, ovat toinen tehokas tapa käsitellä kriisiä. Saattaa myös olla tarpeen palkata PR-yritys tai asiantuntija-asiantuntija kriisinhallintatekniikoissa. Vaikka lehdistön kattavuus on laaja, saattaa olla myös suositeltavaa ostaa mainoksia tulosteissa, lähetyksissä ja Internet-medioissa kriisin korjaamiseksi. Valmis lehdistötiedote, joko luodaan sisäisesti tai ulkopuolinen suhdetoiminta tai tiedotusvälineiden yritys, voi myös käsitellä kriisiä enemmän ja yksityiskohtaisemmin kuin julkinen lausuma. Lehdistötiedote voi myös sisältää kysymys- ja vastausvaihtoehdon ennakoimalla, mitä yleisö haluaisi tietää kriisistä. Q & A-formaatti tarjoaa yleisiä tietoja lyhyemmissä kappaleissa, joissa on joskus vain yksi lause tai kaksi, ja se on helppo lukea ja ymmärtää. Oikeudellisia asioita on tietenkin neuvoteltava neuvonantajan kanssa. Asianajajat voivat vaatia kaiken kattavaa "ei kommenttia" tiedotusvälineille, kunnes kriisin oikeudelliset näkökohdat on täysin ymmärretty ja käsitelty. Vakuutuskysymyksiä voidaan myös harkita, ja asianajajien on tutkittava sovellettavat käytännöt. "Ei kommentoida" -lähestymistavan haittapuolena on kuitenkin usein lisääntynyt mediatutkimus ja epäedullinen julkinen kuva. Jos ja milloin kriisi sattuu siviilioikeudellisissa asioissa tai jopa rikosoikeudellisissa syytteissä, hakemuksen hylkääminen huomautuksen kohteena olevalle yritykselle vaikuttaa kielteisesti tuomaristoon. .

Mitä odottaa
Vaikka kriisitilanteessa olevan yrityksen julkinen julkilausuma tai lausunnot on saatu, tiedotusvälineet voivat jatkaa toimintaansa esittää kysymyksiä asioista, joita käsitellään sekä lausunnoissa että niissä, joita ei ole käsitelty. Tämä voi jatkua päiviä tai viikkoja sen jälkeen, kun alkuperäinen kriisi on raportoitu. Vaikuttavan yrityksen pitäisi myös odottaa asiakkaiden olevan vihainen ja pettynyt.Nämä ovat luonnollisia reaktioita, ja jos yritys toimii vastuullisesti, nämä tunteet saattavat lopulta heikentyä ja ne voidaan korvata uudella uskollisuudella brändillä. Asiakkaat voivat näkyä vähittäismyymälöissä, esimerkiksi vaatia hyvityksiä palautetuista tai viallisista tavaroista tai haavoittuvista palveluista. Yrityksen olisi aloitettava välitön täysi korvaus- tai korvauspolitiikka asiakkaiden hyvän tahdon palauttamiseksi. Lisäkortti asiakkaille, jotka ovat lahjakortin tai alennuskuponkeina, auttavat myös palauttamaan asiakkaiden edut.

PR-asiantuntijat kannustavat yritystä olemaan kärsivällisiä ja jatkamaan yhteistyötään tiedotusvälineiden kanssa ja vastaamaan kysymyksiinsä täysin. Samaa lähestymistapaa kehotetaan myös vastaamaan asiakkaiden valituksiin. Uuden, entistä kattavamman tuotteiden ja palveluiden takaamisen olisi kannustettava kuluttajien luottamusta ja jopa kannustettava voimakkaampaa myyntiä kriisin jälkeen.

Kun kriisi näyttää vähenevän, jos yrityksellä on siihen varaa, lyhyt mainoskampanja tulosteissa ja lähetystoiminnassa voi edelleen levittää ja vahvistaa viestisi. Jos yrityksellä on myös verkkosivusto, myös PR-mainosviesti on lähetettävä siellä.

Mainonnassa korostetaan, että:

• Yrityksen täyden hyvityksen tai korvaavan tuotteen korvaava tuote
• Menetelmät ongelman toistumisen estämiseksi
• Uudet takuut
• Uudet kannustimet ( bonuspalkkioita, alennuksia jne.), jotta menetetään menetetty liike
• anteeksipyyntö kriisitilanteesta aiheutuvista haitoista

Bottom Line
Nopea, rehellinen, täydellinen paljastava vastaus kriisiin on paras tapa hallita vahinkoja, säilyttää asiakkaidesi luottamus ja minimoida myynnin menetys, mikä on useimmissa tapauksissa väistämätöntä. Lopulta kuitenkin, jos kriisinhallinnan periaatteet pannaan täytäntöön, myynnin pitäisi saada takaisin, samoin kuin uskottavuus, kuluttajien luottamus ja kiiltävä julkinen kuva. )